L’amministratore delegato del Gruppo VéGé ci racconta in un’intervista come i consumatori, oggi, si chiamino individui e siano sempre più informati, più attenti alla provenienza dei prodotti, al non spreco e alla qualità.
In passato, al tempo delle botteghe di quartiere, la vendita si basava molto sul rapporto con il cliente e oggi sembra che questa necessità stia tornando. Dal vostro osservatorio, come sta cambiando il comportamento del consumatore?
Il consumatore è morto: viva il consumatore! Non esistono più i consumatori, o meglio esistono, ma hanno cambiato nome. Si chiamano individui. E gli stessi individui stanno evolvendo, la situazione economica mondiale e il “quasi tutto a portata di click”, hanno trasformato anche le abitudini dei nostri consumatori-individui che sono più informati, più attenti alla provenienza dei prodotti, al non spreco, alla qualità, etc. Tutto questo fa sì che dopo le nozioni ci sia bisogno della consulenza esperta, del contatto umano, del rapporto di fiducia costruito nel tempo per portare alla finalizzazione gli acquisti. Da qui la necessità di riscoprire le botteghe di quartiere.
In un mondo in cui la concorrenza è sempre più alta, è necessario porre l’attenzione sui consumatori, le loro necessità e i loro gusti. Voi siete molto attivi in questo. Quando e come mai avete deciso di intraprendere questa strada?
Questa strada è nel nostro DNA, noi da sempre prestiamo attenzione ai consumatori e oltre a soddisfarne le esigenze, cerchiamo di anticiparle. La nostra struttura radicata nel territorio e a contatto quotidiano con le persone ci facilita nel creare i rapporti e nel concentrarci sui loro bisogni. Infine, anche il nome VéGé, è un acronimo olandese che significa “vendere insieme”. Gruppo VéGé ha quindi la vocazione storica della customer satisfaction.
I vostri prodotti a marchio garantiscono la massima qualità ai clienti. Che caratteristiche hanno?
I nostri prodotti nascono studiando i desiderata dei clienti-consumatori-individui. Vengono selezionati attentamente, partendo dalle informazioni di mercato, conseguentemente selezioniamo i fornitori con scrupolosità, certificandone, anche internamente, la qualità e il rispetto di tutto ciò che reputiamo essenziale oltre ovviamente ai requisiti di legge.
Cosa ha fatto, negli anni, il Gruppo VéGé per promuovere innovazione e progresso e migliorare le condizioni di vita dei consumatori?
Partendo dall’assioma che il modello di consumatore-acquirente non è più valido, ma che siamo di fronte ad un individuo-cliente, occorre cambiare radicalmente il paradigma. Siamo stati il primo Gruppo della grande distribuzione a installare a maggio 2015, nella maggior parte dei nostri supermercati, la tecnologia beacon. Quello sviluppato da Gruppo VéGé non è solo il primo e il più grande progetto beacon applicato ai supermercati nel nostro Paese, ma per tempistica e dimensioni, si posiziona all’avanguardia assoluta anche in ambito internazionale.
Pensa che l’uso della tecnologia sia importante per i clienti? E che dei punti vendita più o meno “tecnologici” possano attrarre un cliente?
Sì, oggi più che mai il consumatore è un cliente che chiede un servizio personalizzato e allo stesso tempo di usare al meglio il tempo che investe nella visita al punto vendita. Vuole essere informato in tempo reale sugli sconti e sulle promozioni più interessanti per le sue esigenze e abitudini di acquisto.
Cosa fate per coinvolgere i consumatori?
Gli strumenti per coinvolgere i consumatori sono molteplici e vanno dall’online all’offline. Il punto vendita è il nostro punto di contatto principale e parliamo con il consumatore attraverso i nostri responsabili di punto vendita, ma anche attraverso la tecnologia, con ad esempio i già citati beacon. Esserci con discrezione nel momento corretto con il messaggio e le informazioni che interessano a quel cliente vuol dire coinvolgerlo o meglio ancora offrirgli del valore aggiunto personale. Il valore aggiunto personale nel momento corretto, ecco la chiave vincente per coinvolgere e fidelizzare i consumatori.
Come cambierà il modo di fare la spesa da qui a cinque anni? E voi come vi state preparando?
Il processo di cambiamento è già in atto; avremo sempre più consumatori consapevoli, informati ed esigenti e questo da una parte porterà a una smaterializzazione degli acquisti attraverso la tecnologia dell’online, ma dall’altra porterà a una ricerca del prodotto con le “giuste caratteristiche per ogni individuo” soprattutto nel fresco e nel freschissimo che presupporrà un’attenta selezione dei prodotti nei negozi e una consulenza da parte del personale degli stessi.
Lo spreco alimentare è uno dei temi più attuali. Cosa state facendo per limitarlo e per aiutare i consumatori a fare altrettanto?
Lo spreco alimentare è inconcepibile, qualcosa di inaccettabile dal punto di vista etico. Con umiltà e sano realismo, consapevoli dei nostri mezzi, da ottobre 2015 abbiamo avviato una partnership con Last Minute Sotto Casa, il portale nato per mettere in contatto “in tempo reale” esercizi commerciali che si trovano a smaltire generi alimentari prossimi alla data di scadenza e consumatori interessati ad acquistare beneficiando di consistenti sconti sui prezzi al pubblico. Con questa collaborazione, che è stata la prima attivata su scala nazionale tra un’organizzazione della moderna distribuzione e Last Minute Sotto Casa, abbiamo messo in atto un’iniziativa che crediamo sia estremamente concreta nella lotta allo spreco alimentare, piaga che ogni anno nel mondo degrada a scarto circa 1,3 miliardi di tonnellate di cibo ancora perfettamente edibile per un equivalente di 750 miliardi di dollari, provocando un grave danno economico e ambientale, ma soprattutto una distorsione inaccettabile nella redistribuzione delle risorse alimentari del pianeta.
Pensa che la sostenibilità ambientale del cibo sia una forma di attenzione al cliente, oltre che al Pianeta?
Sì, riteniamo che il cliente chiederà sempre di più: non solo la convenienza del prodotto, ma anche informazioni verificabili sulla sua qualità, provenienza, genuinità e impatto sull’ambiente, quindi tracciabilità e trasparenza.
Cosa fate concretamente per promuovere la sostenibilità? I vostri prodotti a marchio sono attenti all’ambiente?
La sostenibilità è un tema ampissimo che va dalle strutture, alla formazione, al personale e arriva fino ai prodotti. Supermercati con attrezzature e illuminazione a risparmio energetico, attenzione al riciclo degli imballi, alla cultura dei dipendenti per il rispetto dell’ambiente, alla sostenibilità nel territorio che presidiano, sono solo alcuni dei temi che i nostri soci affrontano quotidianamente. Sempre più i nostri prodotti saranno attenti all’ambiente e lo saranno per tutta la filiera, dalla produzione alla vendita e al riciclo degli imballi.
Quali sono le vostre iniziative di responsabilità sociale? Che obiettivo hanno?
Le iniziative di responsabilità sociale sono svariate e sono fondate sia su progetti nazionali che sulla territorialità delle nostre imprese. A livello nazionale, sin dalla costituzione della Nuova VéGé, abbiamo stretto un sodalizio con Medici senza frontiere. In tutti questi anni, decine di progetti a valore aggiunto per target svantaggiati in ambito sia italiano che internazionale, sono stati effettuati con congrue valenze economiche. A livello locale, sono gli stessi imprenditori ad essere attivi: eco-compattatori per il riciclo dei contenitori e del cartone da imballo, abbiamo colonnine nei parcheggi per l’alimentazione delle auto elettriche, abbiamo strutture con banchi frigo, impianti fotovoltaici, illuminazione, etc. a risparmio energetico. Svolgiamo attività con enti e associazioni territoriali per promuovere lo sviluppo degli ambienti in cui le nostre imprese operano. Solo per citare alcune. L’obiettivo è unico: vivere meglio e lasciare un mondo migliore ai nostri figli.
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